Küskünlerin Ticareti

İşimizi emir ile değil, gönül ile yaparız. Gönlü olmayanda ne işin tadı olur, ne de işletmenin karı. İşimizin insanla olduğu ürün veya hizmet satışı olan işletmelerimizde en büyük sermaye müşterilerimizdir. Müşteri memnuniyeti esaslarında kendimize yapılmasını istemediğimiz davranışları da müşterilerimize yapmamak, empati yetilerimizi en üst seviyede tutarak ticari ve beşeri ilişkilerimizi oluşturmak yaptığımız işin sürdürülebilirliği ve kurum itibarı açısından büyük önem taşır. Bosch’un kurucusu Robert Bosch’un 1900’lü yıllarda söylediği “Müşteri kaybetmektense para kaybetmeyi yeğlerim” ifadelerinde anlatılmak istenen sözlerde çok daha derin bir mana var. Şimdi bu cümleyi hangi tavra giydirirsek giydirelim içinden nezaket davranışları çıkacaktır.

Okumaya devam et

Kadı’nın Adaleti

organizationchart

Daha önce okuduğum ama son günlerde tekrar okuyunca bir kez daha içerisinden kendime has bazı çıkarımlar yaptığım trajikomik bir fıkra anlatayım.

9. Cumhurbaşkanı Demirel, ülkenin durumu hakkında ne düşündüğünü soran basın mensubuna; “Bak sana bunu bir fıkrayla anlatayım da pazar neşesi olsun” demiş. Demirel’in anlattığı fıkra şu:
Okumaya devam et

Kırık Cam Sendromu

KırıkCamEtkisi

ABD’li suç psikoloğu Philip Zimbardo’nun 1969’da yaptığı bir deneyden ilham alınarak geliştirilmiştir. Zimbardo, suç oranının yüksek olduğu, yoksul Bronx ve daha yüksek yaşam standardına sahip Palo Alto bölgelerine plakası olmayan 1959 model birer otomobil bırakır.

Bronx’taki araba birkaç saat sonra barbarlar tarafından saldırıya uğrar. Bir baba, anne ve genç yaştaki oğlundan oluşan aile tarafından öncelikle aracın radyatör ve aküsü çalınır. Bu durum Zimbardo tarafından kaydedilir. Yirmidört saat içerisinde ise araç artık değerini kaybetmiş ve savaştan çıkmış bir hale getirilmiştir. Daha sonra aracın pencereleri parçalanır ve döşemeleri yırtılır. Bu halde araç bir çocuk oyun alanı gibi kullanılır.

Bu süre zarfında, yaklaşık bir haftadan daha uzun bir süredir Palo Alto’da bulunan araca henüz kimse dokunmamıştır. Bu sebepten dolayı Zimbardo aracın yanına bir balyoz ile giderek kasıtlı bir şekilde aracın kaportasına vurarak çökertir ve birkaç da camını kırar. Kısa bir süre sonra bu parçalama işlemine bölgede yaşayan “düzgün ve saygın görünümlü” diğer insanlarda katılırlar…

Okumaya devam et

Çobanın Yediği Koyun

NemeLazım

Kanuni Sultan Süleyman Han, en yüksek duruma getirmiş olduğu devletin akıbetini hayal eder, günün birinde devletin halinin ne olacağını dert eder, inişe geçip geçmeyeceği ile derin düşüncelere dalar. Bu gibi soruları çoğu zaman süt kardeşi meşhur alim Yahya Efendi’ye sorduğundan bunu da sormaya niyet eder. Güzel bir hat yazısıyla süt kardeşi Yahya Efendi’ye endişeni anlattığı mektubu gönderir.

Mektupta; “Sen ilahi sırlara vakıf bir insansın. Kerem eyle de bizi aydınlat. Bir devlet hangi halde çöker? Osmanoğulları’nın akıbeti nasıl olur? Bir gün olur da izmihlale uğrar mı?” yazar.

Mektubu okuyan Yahya Efendi’nin cevabı kısadır;

Okumaya devam et

İnsan Faktörü: Market

cashier

Teknolojinin cevap veremediği ve bu konuda hizmette farklılıkların meydana geldiği hizmet sektörünün en önemli silahlarından birisidir “duygusallık”. Gülen bir yüz, nazik tavırlar, merhametli yaklaşım ve insanların yüreğine dokunan hoş iltifat sözcükleri kişiyi özel hissettiren insana has tavırlardır.

Amerika Birleşik devletlerinde faaliyet gösteren Ralphs, Türkiye’de yerleşik Migros marketleri gibidir. Ralphs marketlerinde kasada bulunan çalışanlar yoğun olmadıklarında rafları düzenleyen ve raf koridorlarında bir şey aramaya çalışan kişilere ne aradığını sorup yardımcı olmaya çalışan kişilerdir. Kasada kuyruğun arttığını görüp hemen yeni bir kasayla ödeme ve paketlemeye hız kazandıran bir zihniyet içindedirler. Dahası ortalama bir Migros market işletmesine nazaran yarı yarıya daha az çalışana sahip olup 24 saat hizmet veren bir markettir.

Okumaya devam et

Paradigma

“Elimizdeki verilere bakarak başkaları hakkında genel hükümler vermek ve meseleleri göründüğü şekliyle değerlendirmek yanlış yargılamalara sebep olabiliyor. Yeterli gördüğümüz bilgilerin çoğu bazen yetersiz olabiliyor. Aynı enformasyona farklı bakış davranışlarımızı belirler.

Bu sebeple çoğumuzun zaman zaman yaptığı gibi sorunların içinde kaybolmak yerine, paradigma değiştirmeyi başarıp, sorunlara farklı biçimde yaklaşmak sorunu çözebilme ihtimalimizi daha çok artırıyor. Aynı şekilde sorunlarımızı ve dertlerimizi başkaları ile paylaşmak bizlere farklı bakış açıları kazandırırken meselelerin çözümünde ise farklı davranabilme kapısı aralama ihtimali getiriyor” [Prof Dr. Stephen Covey]

Okumaya devam et