Küskünlerin Ticareti

İşimizi emir ile değil, gönül ile yaparız. Gönlü olmayanda ne işin tadı olur, ne de işletmenin karı. İşimizin insanla olduğu ürün veya hizmet satışı olan işletmelerimizde en büyük sermaye müşterilerimizdir. Müşteri memnuniyeti esaslarında kendimize yapılmasını istemediğimiz davranışları da müşterilerimize yapmamak, empati yetilerimizi en üst seviyede tutarak ticari ve beşeri ilişkilerimizi oluşturmak yaptığımız işin sürdürülebilirliği ve kurum itibarı açısından büyük önem taşır. Bosch’un kurucusu Robert Bosch’un 1900’lü yıllarda söylediği “Müşteri kaybetmektense para kaybetmeyi yeğlerim” ifadelerinde anlatılmak istenen sözlerde çok daha derin bir mana var. Şimdi bu cümleyi hangi tavra giydirirsek giydirelim içinden nezaket davranışları çıkacaktır.

Acı söze tebessüm koysak olmaz; tatlı sözü somurtan surata yamalasak yine olmaz. Dilin söylediğini yüz gösterecek, yüzün gösterdiği dilden dökülecek. Böyle olsa gerek içten samimiyet. İnsanın gözü gülecek, gözünün gülümsemesi yüreğinden gelecek.

Pek tabii ki 7/24 hiç kimseden aynı ve değişken olmayan tavrı sergilemesini istemek mümkün değil. Derler ya eşref saati, eşek saati… Mesainin cümle alayı eşreftir işlete için. Ama gelin görün ki insanız. İnsanın tabiatı gereği çeşitli ruh hallerine bürünebilir ve bunu işimize, müşterilerimize ve dahası ailemize yansıtabiliriz. Her daim gülmek olsaydı ifadelerimiz, o vakit somurtkanlığın ve üzüntünün bir anlamı olmazdı.

Ancak mecburuz! İşimizin merkezinde hizmet, hizmetin ucunda da insan (müşteri) olduğu için çirkin de olsa içimiz, dışa vurmalıdır güzelliğimiz. Kan kusup kızılcık şerbeti içtik diyenlerin mesleğindeniz. İnsana ilgimiz işimize ilgimizdir.

Yakın çevremde bilen vardır. Birden çok anlatmışlığım da olmadı değil. Yaşadığım bir müşteri deneyimini hikaye şeklinde anlatayım; Hikaye etmek dahi şikayet etmektir. Lakin bu anlatacaklarım şikayet değil, birer çıkarımdır. Dilsiz müşterilerimiz için bir çıkarımdır.

Motosiklet alımı için yakın bir bölgemizde hizmet veren bir firmaya ziyarette bulundum. Mağazadan içeriye girmem hiç kimsenin umurunda değildi. İlk birkaç saniye beni yönlendirecek birisini bulamadığımdan oyalanmak için teşhirdeki motosikletlere bakmak için ağır adımlarla galeriyi gezdim. Bir taraftan da gözüm “Abi şöyle olur, böyle olur..” nidalarının yükseldiği satış temsilcisinin oturduğu masada. Yoğun pazarlığa yumulmuş temsilciyle göz teması kurmak mümkün değil. İçeride geçirdiğim saniyeler dakikalara dönüştü derken aradığım motoru kendi çabamla bulup özelliklerinin yazılı olduğu kağıdı okumaya koyuldum. Sonra etrafında bir tur attım ve naylon kaplı selesinin üzerine oturdum. Birkaç dakikadır benimle değil iletişim, göz teması dahi kurma eğiliminde olmayan beni temsil edemeyen müşteri temsilcisi oturduğu yerden yüksek bir sesle bağırarak “Yalnız naapmıyoruuz..! Motorlara oturmuyoruz! Demi…?” diye uyarıda bulundu ve kalktı yanıma geldi. (Bilseydim, ilgilenmesi için o kadar vakit oyalanmadan direk motorun tepesine çıkardım.)

Haklıydı da; olur ya sahiplenmediğin bir motora oturursun, kemerinin tokası çizer ayağın çizer, düşer vs vs. Olmaz olmaz o anda olur ve durduk yere dükkanı da kendini de zarara uğratırsın.

Ama bu değil; üslup bu değil…! Olmamalıydı da!

Motorun üzerindeyken “Peki üzerine binemezsem bacak mesafesinin bana uygun olup olmadığını nerden anlayacağım” diye sormadan edemedim. Cevabı çok garipti “Kataloğumuzda ölçüleri var zaten” dedi.

“Giymeden, denemeden kıyafet alınmıyor, bu koca motoru nasıl alıcaz?” diye sordum. Dudak büktü bir şey söylemedi. “Peki, siz bir çalıştırın sesini duyalım” dedim. “Aküsü yok” dedi. Mağazanın teşhir değil, teslim noktası olarak kullanılmasının yanlış olduğunu söylene söylene mağazadan çıktım. Gidişime bir kez olsun tepki vermeden döndü sırtını tamamlayamadığı alışverişi için masasına yöneldi.

Bir müşteri gitti dersin, öyle mi.. Değil..! Bir değil, bin müşteri gitti aslında. Oturdum anlattım herkese, yazdım ilgili mercilere… Velhasıl motorumuzu aldık lakin başka bir bayiden.

Çok uzatmadan bir hikaye daha anlatacağım; İstanbul’da bir iş görüşmesi için rezervasyon yaptığımız restorana, az biraz dersime çalışır, görüşeceğim konuları derlerim diye, görüşme başlangıcından yaklaşık birkaç saat önce vardım. Restorana girdiğimde beni hoş bir şekilde karşılayan hostes rezervasyonumu kontrol edip ismimi teyit ettikten sonra masamda mı yoksa lobi alanında mı beklemek isteyeceğimi sordu.

Masam müsaitse masama geçebilirim dedim. O önde ben arkada yemek salonuna geçtik. Salonda tek bir müşteri dahi yoktu. “Restoranımız müsait, dilediğiniz yere oturabilirsiniz.” dedi.

“Peki o zaman ben şöyle cam kenarına doğru teras kısmına geçiyim.” dedim. Yürümek için adım atmıştım ki o talihsiz ve işletme yüzünü kötüleyen ve o dakikaya kadar olan tüm sihri bozan cümleyle karşılaştım.

“Yalnız efendim! Orası sadece özel müşterilerimiz içindir.”

Kime ne söylediğinizden çok nasıl söylediğinizin önem arz ettiği hizmet sektöründe bu tür çam devirmeler kişinin karakterinden öteye geçip işletmenin üslubu haline bürünüyor. Bu sebeptendir ki hostes hanımın bu tavrı restoranın ücretsiz tatlı servisiyle özür dilemesine sebep oldu.

Her ne kadar özür dilenip bu hadiseden yıllar geçse de yaşanılan deneyim tatsız bir anı ve alması gerekene de bir ders olarak hafızalara kazındı.

Sözün özü şudur ki; ünlü Amerikalı yazar Maya Angelou’nun da dediği gibi “İnsanlar onlara ne söylediğinizi unutabilirler. İnsanlar onlara ne yaptığınızı da unutabilirler. Ama insanlar, onlara kendilerini nasıl hissettirdiğinizi asla unutmazlar.”

Güç kanaat bin bir türlü ilişki icraatları, reklam harcamaları ve emekle kazanılan portföyü dağıtmak müşteri ile temas halinde olan tek bir kişinin dudağından çıkacak şahsi düşüncesiyle tarumar olurken, işletme tüm yaşanılan olumsuzluklardan habersiz sessiz küskünler portföyüne sahip olur. Varsa küskünlüğümüz olan bir müşteri portföyümüz araştırıp bulalım. Varsa küskünlüğümüz olan çevre söyleyin zeytin dalı uzatalım.

Bu bayram barışmaların olduğu, ailenizle birlikte huzurla ve sağlıkla geçireceğiniz bir ömrün vesilesi olması dileklerimle. İyi bayramlar dilerim.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s